Pourquoi faire une enquête satisfaction ?
L’enquête de satisfaction projet est un exercice obligé du pilotage de projet.
Elle fait partie des prérogatives du pilote de projet ainsi que de ses objectifs.
La satisfaction est un indicateur de succès, un KPI, mais c’est surtout le moyen le plus fiable de connaître l’opinion du client sur la prestation fournie par le prestataire de service.
A ce titre, l’enquête constitue un levier d’amélioration continue essentiel.
C’est aussi un excellent moyen pour objectiver le sentiment d’un client sur le déroulement d’une prestation et pour pouvoir contrer les éventuelles surréactions à des événements ponctuels.
Comment réaliser l’enquête satisfaction ?
Le principe de l’enquête de satisfaction projet est simple : l’évaluation porte sur 5 critères à choisir parmi les 12 proposés :
- Respect des engagements
- Pertinence de l’organisation proposée
- Compétences mobilisées
- Professionnalisme du personnel
- Qualité de la collaboration
- Devoir de conseil
- Capacité d’adaptation
- Pertinence de la solution technique
- Qualité des livrables/livraisons
- Gestion des connaissances
- Sécurité et confidentialité
- Autre critère spécifique
C’est le client qui détermine les 5 critères d’évaluation lors de la réunion de lancement. Il y associe également un poids de pondération entre 10% et 60%, de sorte à ce que l’ensemble des 5 critères représente 100%.
Dans le courant du projet, le client sera invité par le pilote de projet à évaluer la prestation réalisée en appréciant chacun des 5 critères sur un échelle de valeur allant de “Mauvais” à “Excellent”.
L’ensemble permet d’obtenir un score sur 5 points.
Quand effectuer l’enquête ?
Cela doit être décidé avec le client en phase de lancement. L’on veillera cependant à effectuer l’enquête à fréquence régulière avec un intervalle qui ne dépasse pas 6 mois consécutifs.
Pour les projets pluriannuels, tels que les régies, le rythme sera donc fixé de manière calendaire (tous les 3 à 6 mois, par exemple).
Pour les projets de courte ou moyenne durée, tels que les forfaits, l’on planifiera une enquête de satisfaction à terminaison (fin de garantie, par exemple) et – selon la durée du projet – des enquêtes intermédiaires calées sur les jalons ou phases du projet (la livraison d’un premier lot, par exemple).
Une bonne pratique consiste à faire remplir l’enquête de satisfaction une à deux semaines avant chaque Comité de Pilotage (Steering Committee) et à présenter l’évaluation courante et les évolutions depuis le début du projet lors de l’instance.
De cette façon, il est possible de suivre en Comité de Pilotage avec le client les tendances objectivées de la qualité sur les axes retenus, et il est plus facile de relativiser les incidents ponctuels qui arrivent parfois et qui peuvent venir “polluer” un comité de pilotage.
Si l’on utilise l’enquête de satisfaction pour un projet (projet avec engagements forfaitaires), il peut également être utile de le mettre en place dans le cadre du suivi individuel de collaborateurs, dans un dispositif piloté opérationnellement par le client.
En effet, de cette façon, le client ne pourra pas accabler un collaborateur qu’il a jugé positivement sur plusieurs évaluations (toute ressemblance avec des faits réels n’est pas fortuite).
Précisions concernant l’enquête satisfaction
Autres initiatives
L’enquête satisfaction projet est complémentaire au NPS (Net Promoter Score) et ne s’y substitue pas : les deux démarches sont distinctes et coexistent.
De même, il est tout à fait possible de réaliser des mesures de satisfaction additionnelles qui, là-encore, ne se substituent pas à enquête satisfaction projet :
des baromètres au sprint dans le cadre de la méthodologie A² (Agile Augmenté) ou des enquêtes de satisfaction au niveau des équipes projets.
Partage du score
Le score obtenu au terme de l’enquête de satisfaction projet est un indicateur.
L’enquête doit être archivée dans le référentiel documentaire du projet et le score renseigné dans les outils de suivi projet pour être connu du management de la Delivery.
Plan d’actions
Le résultat de l’enquête de satisfaction projet n’est pas qu’un indicateur.
Le pilote de projet doit provoquer une réunion d’explication avec le client pour dissiper les éventuels doutes et incompréhensions.
Il doit également produire un plan d’actions, puis le restituer au client, de sorte à adresser les axes d’amélioration opérationnellement. Ce plan d’actions est intégré dans le fichier d’enquête en partie basse.
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