Un chef de projet partage son expérience sur comment mettre en palce l’amélioration continue

Salut

Je suis Afaf, chef de projet avec plus de 10 ans d’expertise. Je travaille en tant que responsable de service sur un projet de commerce électronique international. À travers cet article, j’exposerai les principaux points/problèmes rencontrés dans le projet et comment nous avons mis en œuvre l’amélioration continue pour améliorer la performance du CDS (Customer Delivery Center).

Pourquoi l’amélioration continue

Au cours de mon travail sur le projet du centre de service, j’ai remarqué quelques domaines clés dans lesquels nous pouvions faire mieux. Bien que notre équipe s’en sortait bien dans la gestion des opérations quotidiennes et la satisfaction du client, nous ne mesurions pas vraiment leur satisfaction.

Un gros problème était que notre service de livraison à la clientèle (CDS) n’avait pas un bon système pour obtenir et utiliser des feedbacks Les clients ne donnaient leur avis qu’une fois par an, ce qui n’était pas suffisant. Ils avaient l’impression que nous ne faisions que notre travail au lieu d’être proactifs ou de proposer de nouvelles idées. Lorsqu’ils ont suggéré des améliorations, nous avons apporté des changements, mais ils n’étaient pas heureux d’avoir à signaler ces choses. Ils ont estimé que ce n’était pas leur travail de nous dire quoi réparer.

 

Je me souviens d’un cas où nous avons reçu une alerte d’un comité de direction ou un e-mail concernant un client qui était frustré depuis des mois par un problème, et notre équipe n’en avait aucune idée. Une autre fois, un développeur a eu une idée géniale pour améliorer le produit du client. Il en a parlé lors d’une réunion quotidienne , mais rien ne s’est passé par la suite.

 

En y repensant, j’ai compris pourquoi nous n’étions pas à la hauteur. Nous n’avons pas donné aux clients l’occasion régulière de donner leur avis. Quand nous l’avons fait, nous ne leur avons pas rendu la tâche facile, pour être tout à fait honnête. Nous n’avions pas non plus de plan clair d’amélioration continue, et il n’y avait pas de moyen facile pour quiconque de suggérer des idées. De plus, nous n’avions pas de système pour transformer ces suggestions en changements réels.

 

Ce projet a clairement indiqué où nous devions nous améliorer. Nous devions obtenir des commentaires réguliers et honnêtes de la part des clients et avoir un processus clair pour apporter des améliorations.

Voici comment nous avons agi afin de faire les choses correctement :

Définir la stratégie d’amélioration

Notre stratégie d’amélioration s’articule autour de deux axes principaux :

Amélioration des performances

• L’objectif est d’améliorer les performances du service de livraison aux clients (CDS).
• Il s’agira de se concentrer sur la gouvernance et l’optimisation des processus.

Amélioration du produit

• L’objectif est de valoriser le produit du client.
• Par exemple, si le client a un site Web, l’amélioration du produit impliquera de tirer parti de notre expertise pour maximiser l’amélioration du site.
• Cela se concentrera sur les aspects commerciaux et le respect des exigences des produits.

Démarche d’amélioration continue : Roue DMAIC

Roue DMAIC en 5 étapes

• Le processus d’amélioration suit une roue DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler) en 5 étapes.
• Chaque étape est répétée à chaque rotation de la roue.
• L’ensemble du cycle prend généralement entre 3 et 6 mois.

Approche centrée sur les indicateurs clés de performance

• Le processus commence par la définition des principaux indicateurs clés de performance (KPI)
• Chaque initiative d’amélioration est directement liée à un KPI

Rituel régulier

• Il y a un rituel d’amélioration continue, effectué mensuellement ou selon les besoins, selon le contexte.

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Exemple : Ishikawa / diagramme de cause à effet une analyse des KPI

Correspondance KPI

• Chaque KPI s’aligne sur un objectif de livraison majeur.
• L’analyse commence par le KPI et se poursuit vers l’identification des mesures d’amélioration qui ont un impact sur le KPI.

Impact des circonstances sur les KPI

• La valeur d’un KPI est influencée par diverses circonstances, qui sont mesurées par des mesures d’amélioration.

Exemple

• KPI de productivité : La productivité est représentée par un KPI spécifique.
• À l’aide d’un diagramme en arête de poisson (Ishikawa), nous pouvons analyser toutes les causes potentielles d’une baisse de productivité.

Amélioration du produit

Propositions d’amélioration

• Comprend des suggestions d’amélioration technique et fonctionnelle pour le produit.
• Les contributions proviennent de toute l’équipe.
• Les propositions sont filtrées et validées avant d’être ajoutées au backlog produit.

Comité de l’innovation (annuel)

• Passe en revue les nouvelles fonctionnalités introduites par l’éditeur.
• Examine les possibilités existantes du marché et effectue des analyses comparatives.
• Organise des réunions avec le client sur place pour discuter de ces innovations.

Comité technique

• Dédié à la discussion des améliorations et des progrès techniques.

Modèles pour mettre en œuvre les KPI d’amélioration continue :

Voici quelques captures d’écran des modèles que vous pouvez utiliser gratuitement pour implémenter les KPIs par activité :

MCO, BUILD ou SUPPORT

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