“Une prestation en régie n’implique pas d’obligation de résultat”
“Un engagement de résultat, c’est forcément un forfait”
“La prestation est forfaitaire, mais la facturation est faite au temps passé”
“L’engagement de moyens dédouane la société de toute responsabilité quant à l’atteinte des objectifs du client”
“Un projet en régie, c’est juste de la mise à disposition de ressources pour le client”Autant de contre-vérités choisies que l’on peut entendre régulièrement et qui méritent quelques éclaircissements.
Qu’est ce qu’un Forfait ?
Une prestation au Forfait désigne une prestation réalisée en contrepartie d’un montant fixe.
Le prestataire qui est engagé à travers un contrat au Forfait est dans l’obligation de délivrer un projet précis à son client pour un montant fixe, et dans la plupart des cas dans le cadre d’un calendrier défini.
L’engagement au Forfait (Fixed Price en anglais) exploite pleinement la triple contrainte coût, délais et périmètre.
Chacune des 3 composantes est figée soit dans le contrat soit au démarrage du projet.
La facturation s’effectue généralement en fonction de l’avancement du projet, selon un échéancier prédéfini qui peut correspondre aux phases du projet (20% à la commande, par exemple).
Il convient, autant que possible, de ne pas lier les échéances de paiement aux jalons de validation ou de recette et de privilégier les jalons de livraison.
Dans ce cadre, il est primordial d’obtenir du client une expression claire et précise de son besoin. Soit à travers un cahier des charges soit à travers notre proposition technique et commerciale mise à jour suite aux discussions entre le prestataire de service et son client.
D’une manière habituelle, dans le cadre des contrats au forfait, le prestataire est soumis à une obligation de résultat (également appelée engagement de résultat), sur les éléments objectifs et quantifiables des prestations (p. ex. calendrier, SLAs etc.).
Exemple vulgarisé de Forfait
Le prestataire de service s’engage pour un budget de 350k€ à intégrer et mettre en production le site e-Commerce du client d’ici le 10 novembre 2030. Conformément aux exigences fournies par lui et détaillées dans le contrat.
Ce que le Forfait signifie pour le client
Le Forfait présente le gros avantage de faire assumer au prestataire les coûts en cas de dérive projet (charges non-prévues et/ou rework) : il maîtrise son budget.
Le Forfait impliquant le plus souvent une échéance ferme, la maîtrise du temps est elle-aussi avantageuse pour le client (Go-To-Market).
A contrario, et même si le Forfait est sécurisant dans l’absolu pour le client, toute modification du cadre d’engagement à son initiative l’expose à une demande de budget additionnel de la part du prestataire.
Un changement technico-fonctionnel ou une nouvelle exigence non-prévue initialement implique de s’accorder sur un délai étendu et un coût additionnel.
Il est à noter que les moyens humains et techniques mis en œuvre par le prestataire, et même si la tentation du client est grande de faire ingérence dans le dispositif proposé, restent à la discrétion du prestataire.
Ce que le Forfait signifie pour le prestataire
La réussite d’un engagement au Forfait est plus exigeante.
Elle commence dès l’Avant-Vente où la maturité du projet (et du client) sera un facteur clef d’engagement.
Les besoins exprimés par le client (cahier des charges, dossier d’exigences, spécifications, etc.) devront être les plus précis et exhaustifs possible pour permettre la définition d’hypothèses de chiffrage pertinentes et, in fine, une définition budgétaire réaliste.
Elle se poursuit en Delivery, où le pilotage du projet par le prestataire devra être des plus fins pour ne pas sortir du cadre initialement acté avec le client (charges, planning, ressources, etc.).
Même s’il est prévu une contingence pour absorber le risque opérationnel.
Pour le prestataire cependant, l’objectif premier reste de délivrer le projet à moindre coût que prévu, tout en respectant ses engagements en termes de calendrier et de qualité.
Qu’est ce qu’une Régie ?
Une prestation en Régie désigne une prestation facturée au temps passé (Time & Material en anglais).
La facturation s’effectue alors sur la base d’un tarif journalier et des jours de travail effectivement réalisés par les équipes du prestataire.
Ce mode de facturation est généralement choisi dans le cadre de prestations d’Assistance Technique (AT).
Même s’il n’est souvent pas prévu de date butoir pour la finalisation du projet ou la réalisation d’un livrable spécifique. La prestation est réalisée sur une période calendaire donnée qui correspond à la durée d’engagement entre les parties (c.-à-d. durée de contrat ; de la commande).
Il est néanmoins bien ici question de prestation de service et non de mise à disposition de ressources.
Les prestations en question, ainsi que les livrables potentiels associés doivent donc être clairement définis dans la proposition technique et commerciale et/ou dans le contrat.
Par conséquent le client doit également exprimer son besoin (le profil, mais également la finalité de la prestation et les attendus les concernant).
Exemple vulgarisé de Régie
Le prestataire s’engage à fournir au client une équipe de 4 profils ciblés à temps plein du 1er janvier au 31 décembre 2030 pour des prestations d’Assistance Technique visant à développer un produit de clienteling.
Ce que la Régie signifie pour le client
La Régie peut permettre au client de renforcer son équipe projet en apportant de l’expertise de ressources externes.
flexibility
Ce modèle d’engagement présente plusieurs avantages : une grande flexibilité (pics et baisses d’activité, par exemple), apport sur une expertise non présente en interne, rapidité dans la montée en charge.
Ce que la Régie signifie pour le prestataire
Pour le prestataire, l’objectif est d’inscrire la prestation dans la durée et, si possible, d’augmenter le nombre de positions chez le client en démontrant la qualité de ses collaborateurs.
Le prestataire doit mettre en œuvre les mécanismes de gestion des changements (départ anticipé, remplacement, préavis, délais de montée et de baisse de charges, etc.) pour faire face aux aléas.
L’Assistance Technique Unitaire (ATU), c’est-à-dire n’impliquant que très peu de collaborateurs ou un seul auprès du client, est un poids pour le prestataire en termes de gestion et ne présente que peu d’intérêt en termes de développement commercial : elle est donc à éviter lorsque c’est possible.
Point d’attention : le délit de marchandage & de prêt de main d’œuvre illicite
En France et dans la plupart des pays, la mise à disposition de personnel (hors intérim) est interdite.
Le prestataire de service en tant que prestataire de service ne met pas à disposition son personnel auprès des clients (même en cas de régie et/ou d’assistance technique).
Aussi, pour éviter tout risque de délit de marchandage ou le prêt de main-d’œuvre illicite, il convient d’être très attentif aux notions, vocabulaire et aux pratiques, notamment:
✔️ Je peux présenter au client les ressources pressenties sur un projet mais en aucun cas je ne fais passer des « entretiens de recrutement » par le client ;
✔️ Je ne communique que des CV anonymisés et ne présente que des équipes « pressenties » ;
✔️ Je m’assure que le management RH des équipes est bien assuré par le prestataire (entretiens réguliers, formations, validation des congés) ;
✔️ Je m’assure que le client a bien défini son projet / sa mission ou a identifié les livrables attendus ;
✔️ Je m’assure que les ressources fournies par le prestataire sont bien identifiées comme étant extérieures aux équipes du Client (adresse mail, badge et signature de mail externes) ;
✔️ Je m’assure que les ressources fournies par le prestataire n’ont pas d’accès aux avantages clients (ventes privées au personnel, cadeaux d’entreprise, etc.).
Qu’est ce qu’une Obligation de résultat ?
Lorsque le prestataire s’engage au titre d’une obligation de résultat (aussi appelée « engagement de résultat »), la société s’engage auprès du client à atteindre un résultat défini.
En pratique, en cas de non atteinte du résultat attendu, le prestataire est par défaut en manquement sauf à prouver que cette non-atteinte est la conséquence de la faute du client, d’un tiers ou d’un cas de force majeure.
Cette obligation de résultat est souvent prévue dans les contrats au forfait mais il est tout à fait possible de prévoir une obligation de résultat dans un contrat facturé en mode Régie, par exemple sur la réalisation d’un livrable dans un délai précis.
Il convient d’éviter de s’engager sur une obligation générale de résultat mais de la limiter aux éléments objectifs, quantifiables et totalement maîtrisés par le prestataire (p. ex. délais impératifs, SLA, spécifications fonctionnelles définies par le prestataire).
Qu’est ce qu’une Obligation de moyens ?
Lorsque le prestataire s’engage au titre d’une obligation de moyens (aussi appelée « engagement de moyens »), la société s’engage à mettre en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation de la prestation.
En pratique, en cas de non-réalisation conforme de la prestation, le Client devra apporter la preuve que le prestataire n’a pas mis en œuvre les moyens attendus.
Les prestations d’Assistance Technique sont généralement réalisées sur la base d’une obligation de moyens mais il est tout à fait possible de prévoir une obligation de moyens dans un contrat facturé en mode Forfait.
Checklist des bonnes pratiques pour la rédaction d’une proposition technique et commerciale
✔️ Je qualifie l’obligation du prestataire dans ma proposition technique et commerciale, peu-importe la nature des prestations : « Obligation de moyens » ou « obligation de résultat sur les éléments objectifs et quantifiables maîtrisés exclusivement par le prestataire »
✔️ Je refuse toute obligation générale de résultat.
✔️ Je ne prends pas d’engagement de « bout-en-bout » ou « clef en main » ou « de bonne fin » (engagement sur l’entièreté du projet, y compris sur les prestations/solutions des prestataires tiers, essentiellement dans le cadre de projet d’intégration).
✔️ Si le client demande une garantie, je la limite dans le temps et prends la contingence associée nécessaire (c.-à-d. prise en compte dans le modèle financier). Je refuse toute garantie de bonne fin, qui équivaut à une garantie illimitée.
✔️ Je ne m’engage que sur des SLA atteignables (même si aucune pénalité n’est prévue).
✔️ Je suis transparent vis-à-vis du client en cas de sous-traitance et demande son autorisation écrite et préalable. Il est à noter que d’un point de vue juridique (contrat, loi, RGPD) l’agence offshore du prestataire est considérée comme un sous-traitant ou un sous-traitant ultérieur.
✔️ J’intègre systématiquement dans ma réponse les CGV ou le template de contrat ou le projet de contrat du client revu par la Direction Juridique.
✔️ Je ne démarre les prestations qu’après signature du contrat. En effet les prestations réalisées sans couverture contractuelles sont réalisées aux risques du prestataire (absence de plafond de responsabilité, risque de refus de paiement du client etc.).
✔️ Si j’ai bien inséré un modèle de contrat ou les CGV dans ma proposition, je peux initier la prestation sur la base d’une commande du client référençant la proposition technique et commerciale du prestataire.
✔️ Je n’oublie pas que toute proposition technique et commerciale est engageante pour le prestataire.
✔️ Elle doit donc contenir l’ensemble des garde-fous nécessaires à la protection des intérêts du prestataire, tels que l’ensemble des hypothèses (e.g. nombre moyen de tickets par mois dans le cadre d’un TMA) , les prérequis client (p. ex. mobilisation de l’équipe du client, informations complémentaires nécessaires, délai de validation des livrables etc.), les réserves au cahier des charges, les conditions contractuelles applicables etc.
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