“On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix”
Guccio Gucci
Qu’est-ce que la qualité ?
Selon la norme ISO 9000, la qualité se définit comme l’aptitude d’un objet (produit, service, etc.) à satisfaire des exigences spécifiques définies.
Les attentes en matière de qualité varient d’une partie prenante à une autre, allant de la concrétude à la subjectivité. Ainsi, différents acteurs auront des critères d’appréciation de la qualité distincts. Parmi ceux-ci, on peut citer :
- La couverture fonctionnelle
- L’usabilité
- La maintenabilité
- L’interopérabilité
- L’évolutivité
- La performance
qui influencent la perception de la qualité d’un produit.
Quant à l’appréciation de la qualité d’un projet, elle repose sur des facteurs tels que la livraison dans les temps, la relation client, la maîtrise budgétaire, la réactivité, l’adaptabilité, le conseil et la satisfaction.
La qualité s’inscrit dans une démarche volontaire vers l’excellence, et constitue un impératif de mise en conformité à des exigences, qu’elles soient normatives ou spécifiées.
Le Système de Management de la Qualité (SMQ)
Une gestion efficace de projet implique la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ), conforme à la norme ISO 9001, visant à orienter et contrôler la qualité.
Ce SMQ influence tous les aspects de la performance du projet et de l’entreprise dans son ensemble.
Les avantages découlant de la mise en place d’un Système de Management de la Qualité sont multiples et contribuent à la création de valeur, notamment par :
- L’atteinte des objectifs organisationnels définis,
- La réduction des risques d’erreurs et des coûts associés,
- L’amélioration de la satisfaction client et de la satisfaction des employés,
- La meilleure promotion des offres de l’entreprise,
- L’expansion des parts de marché,
- L’amélioration de la communication interne,
- La mesure de la performance individuelle et collective,
- Le renforcement de la compétitivité.
Les 7 principes fondamentaux du management de la qualité
- Orientation client : placer la satisfaction des clients au cœur des préoccupations en comprenant et anticipant leurs besoins, grâce à la communication, l’évaluation de la satisfaction, etc.
- Leadership : fournir une direction claire et créer un environnement propice à l’engagement du personnel en incarnant l’exemplarité et en partageant des valeurs communes.
- Implication du personnel : chaque membre de l’organisation doit être impliqué dans l’amélioration continue, en comprenant son rôle, en étant responsable et valorisé.
- Approche processus : définir, piloter et améliorer les processus en comprenant leurs interactions et en surveillant leurs performances.
- Relations mutuellement bénéfiques : développer des relations positives avec les fournisseurs basées sur la compréhension mutuelle, des obligations claires et une évaluation régulière des performances.
- Amélioration continue : analyser les résultats, identifier les pistes d’amélioration, établir des objectifs, mettre en œuvre le changement et formaliser les améliorations de manière continue.
- Approche factuelle pour la prise de décision : utiliser des données fiables et exploitables, telles que des indicateurs et des tableaux de bord, pour minimiser les risques liés à la prise de décision.
Les indicateurs clés de performance (KPI)
Ils permettant d’évaluer la qualité d’un projet sont variés et peuvent couvrir différents aspects tels que la productivité, la satisfaction, la gestion, l’engagement, etc.
Cependant, ils doivent tous être définis selon l’approche SMART, c’est-à-dire qu’ils doivent être Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.
Parmi ces KPI, on peut inclure :
- La vélocité
- L’écart budgétaire
- Le nombre de plaintes client
- Le nombre d’ajustements de planning
- La valeur Business
- Le taux de rotation des équipes
- Le pourcentage d’achèvement
- Le taux de “rework”
- La satisfaction client et/ou des collaborateurs, etc.
Les trois étapes clés concernant les KPI
- Définition : Les KPI doivent être définis dès le début du projet, lors de la phase de cadrage ou d’initialisation. Cette étape est essentielle pour assurer la collecte et l’exploitation adéquates des données nécessaires, notamment dans les outils dédiés. Il est également important de convenir avec le client des KPI qu’il souhaite suivre.
- Mesure : L’utilisation d’outils comme Jira avec son module EazyBI est nécessaire pour visualiser les données pertinentes et évaluer les KPI de manière synchronisée. Le chef de projet doit s’assurer d’avoir des tableaux de bord permettant de visualiser l’ensemble des KPI du projet tout au long de sa durée.
- Reporting : Les KPI sont utilisés dans le cadre du reporting projet lors des instances de gouvernance internes et externes (comités de pilotage, de stratégie, revues qualité, etc.). Selon l’évolution des KPI, des actions peuvent être entreprises pour corriger les écarts éventuels.
Outils de gestion de la qualité
Le PDCA (Plan-Do-Check-Act) : est applicable à tous les contextes, y compris les projets. Il comprend quatre phases successives : Planifier, Agir, Vérifier et Ajuster. Cette séquence permet une amélioration continue : la planification des objectifs, des moyens et des risques, la mise en œuvre des plans, la vérification de l’atteinte des objectifs, l’évaluation de la performance et la capitalisation des expériences passées.
Le Système de Management de la Qualité (SMQ) consolide les enseignements des expériences précédentes et favorise l’évolution de la roue, tandis que la direction impulse le mouvement.
Approche Processus : selon la norme ISO 9001, un processus est défini comme un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Généralement, les éléments d’entrée d’un processus sont les éléments de sortie d’autres processus.
Les processus sont regroupés en trois catégories :
- Les processus de management ou de pilotage,
- Les processus métier qui réalisent les prestations,
- Les processus supports qui fournissent les moyens nécessaires.
L’approche processus consiste à décrire de manière globale les processus impliqués dans un projet sous forme de workflows, représentant des séquences logiques et chronologiques d’étapes clés. Par exemple, cela peut inclure le processus de création d’un projet ou la gestion des tickets dans Jira.
Cette approche facilite l’identification des défauts et des points d’amélioration. En associant des indicateurs de performance clés (KPI) aux processus, tels que les coûts et les délais, il devient possible de mesurer leur impact et d’optimiser leur fonctionnement.
Plan de contrôle et de surveillance : Le principe de ce plan repose sur un inventaire complet de toutes les actions de contrôle et de surveillance mises en œuvre dans le cadre d’un projet. Cela inclut des activités telles que les check-ups projet ou les revues de code. La gouvernance du projet est également intégrée dans ce processus.
Ces actions sont décrites en détail, incluant :
- Qui est responsable de leur réalisation ?
- Quand interviennent-elles dans le cycle du projet ?
- Quelle est l’étendue du contrôle ?
- Quels outils sont utilisés ?
- Comment les résultats sont formalisés et restitués ?
- Qui est le destinataire des résultats ?
Ces actions sont répertoriées dans un document de référence, tel qu’un Plan d’Assurance Qualité (PAQ) ou, à défaut, un Plan Projet. Elles sont effectuées tout au long du projet et sont suivies soit par le biais d’un document de suivi spécifique, soit par des Procès-Verbaux (PV) attestant de leur réalisation. Il est important de détailler le plan d’actions découlant des observations effectuées et de s’assurer de leur traitement ultérieur.
La Stratégie de Tests est un élément essentiel pour tout projet digital, regroupant des instructions, des directives et des principes qui encadrent le processus de test.
Elle définit de manière précise le processus que l’équipe projet doit suivre pour atteindre les objectifs fixés, c’est-à-dire le “comment”.
Ce document est généralement élaboré par le pilote de projet en collaboration avec les principaux acteurs du projet.
Le document de Stratégie de Tests détaille l’ensemble des tests à effectuer dans le cadre du projet, comprenant :
- Les tests manuels (tests de conformité, tests de release, tests de non-régression, etc.)
- Les tests automatisés (tests statiques, tests d’API, tests de charge, tests de sécurité, etc.)
Les détails sur “quoi” et “qui” effectue les tests sont spécifiés dans un document complémentaire appelé le Plan de Test.
Ce dernier est généralement produit par la fonction QA (Quality Assurance), c’est-à-dire le responsable des tests ou le testeur QA du projet.
Le Plan de Test précise notamment les modules à tester, les types de tests pour chacun, les responsables des tests, etc.
Le Plan d’Assurance Qualité (PAQ) : est un document de référence essentiel produit au début du projet, généralement à la demande explicite du client, mais il est fortement recommandé pour tous les projets. Pourquoi ? Parce que le PAQ détaille minutieusement toutes les mesures prises pour garantir la qualité de la prestation. Il sert donc de cadre normatif pour l’entreprise et offre une assurance supplémentaire au client.
Le PAQ aborde un certain nombre de thèmes, notamment :
- L’organisation du projet,
- Les rôles et responsabilités des différentes parties prenantes,
- La gouvernance du projet, y compris les structures de comités et les processus d’escalade,
- Les indicateurs de performance clés (KPI), les accords de niveau de service (SLA) et les mécanismes de mesure associés,
- Les processus clés tels que les processus de tests et de gestion des risques,
- La gestion des imprévus et des changements,
- La gestion des livrables et des documents du projet,
- Les outils utilisés pour la gestion de la qualité, etc.
Le PAQ est un livrable standard pour tous les types de projets et doit être validé par le client.
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